中國銀行保險報
直播回顧
第281場銀行業保險業例行新聞發布會于2022年3月15日（周二）15時在北京召開，發布單位為消保局、山西銀保監局、重慶銀保監局、寧波銀保監局，主題為：銀行業保險業深入推進金融消費者保護。
發布人：
郭武平 銀保監會消保局局長
尹江鰲 山西銀保監局黨委書記、局長
蔣 平 重慶銀保監局黨委書記、局長
覃 剛 寧波銀保監局黨委書記、局長
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主持人：
發布會現場
各位記者朋友，下午好！今天是“3·15”消費者權益日，為此，我們今天專門召開“銀行業保險業深入推進金融消費者保護”專場新聞發布會。目前，我國已有十幾億金融消費者，保護好金融消費者權益，事關人民群眾切身利益，是金融業持續健康發展的重要根基，也是防范化解金融風險維護金融穩定的關鍵舉措。
一直以來，銀保監會十分重視加強金融消費者保護，提高重點群體的風險防范意識，壓實金融機構的主體責任，在暢通事后維權渠道的同時強化事前風險教育，不斷提高金融服務人民群眾的廣度與深度。
今天我們非常高興地請到了銀保監會消保局局長郭武平先生；山西銀保監局局長尹江鰲先生；寧波銀保監局局長覃剛先生，同時，由于疫情的原因，重慶銀保監局局長蔣平女士無法到現場參會，她通過視頻連線方式與各位媒體朋友交流。
下面請各位發布人介紹監管部門在保護金融消費者權益方面的舉措和成效。首先，有請郭武平局長介紹。
主持人
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郭武平：
郭武平
各位媒體朋友下午好！
今天是咱們第40個國際消費者權益日。就咱們中國的情況，現在十幾億人已經是金融消費者，我相信在座的記者朋友都有各種各樣的金融消費，開車的都有車輛保險，買房很多都有按揭貸款，很多人還會購買理財產品等等，大家都是金融消費者?？傮w來講，保護金融消費者權益關系人民群眾切身利益和經濟社會發展大局，保護好了，更多人會參與金融活動，為經濟社會發展提供更多資金。銀保監會始終堅持金融的政治性和人民性。去年，我們全系統共接聽消費者來電249萬通，處理消費者投訴51萬件，大家看到，我們按季度發布的投訴數據都在上升，去年51萬件，前年我印象是36萬件，增長了差不多50%，指導各地糾紛調解機構成功化解糾紛11.47萬件。在我們和銀行保險機構的共同努力下，去年一年共清退、賠付消費者245億元，這個數字非?？捎^。具體的工作：
一是加大投訴督查。投訴有金額特別小的，比如幾塊錢的短信服務費沒有告訴老百姓，損害消費者的知情權；也有幾千萬甚至幾億的，我們處理過5個多億的個人理財的消費投訴。不管金額大小，我們都依法依規處理，加強投訴約談和督查。
二是查處侵害消費者權益的行為。去年消保局對7家銀行保險機構進行檢查。
三是糾紛多元調解。習近平總書記多次強調，要把非訴糾紛解決機制挺在前面，消保局和各地銀保監局共同努力，目前已經在全國建立銀行業保險業糾紛調解組織686個，去年成功化解糾紛11.47萬件，這個還是非?？捎^的數量。上線了銀行業保險業糾紛在線調解系統，這樣老百姓可以在“掌上”解決一部分問題。
四是消費者教育和風險提示。去年我們消保局包括各個地方局發了很多風險提示，在座的記者朋友們進行了轉載解讀，特別感謝大家。
五是加強服務收費治理。對銀行保險機構服務中小微企業、個體工商戶過程中的收費情況，我們加大了檢查、處罰、通報，現在已經通報了3批，近期會通報第4批違規收費案例。我們還指導行業降低ATM跨行取現手續費，僅這一項去年一年銀行業就實現讓利40億元，給老百姓帶來實實在在、真金白銀的減費。
六是督促銀行保險機構提高服務質量。我們特別關注老年人、大學生、中小微企業、“新市民”等金融群體的權益。去年出臺了切實解決老年人運用智能技術困難專門文件，現在智能化有些用的太多了，老年人去銀行保險機構，適應不了智能化服務，我們專門就此進行了規范。還印發了解決群眾“辦卡難”和小微企業“開戶難”問題的制度文件，關注靈活就業人群，包括剛畢業的大學生辦卡難，以及小微企業開戶難等問題。
今年我們將繼續踐行以人民為中心的指導思想，加大監管力度，重點工作是四個方面：
一是根據《政府工作報告》要求，組織開展銀行違規涉企收費專項治理，特別是針對中小微企業和個體工商戶。
二是開展銀行業保險業個人信息保護專項整治。大家知道，現在各行各業都把信息作為競爭的核心，同時個人信息保護也存在很多問題和漏洞，所以我們推動銀行業保險業切實落實《個人信息保護法》，提升個人信息使用的規范性，保護消費者信息安全權。
三是出臺一些制度，包括《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》，規范金融消費者八項權益。還會制定《銀行保險機構消費者適當性管理辦法》等等。
四是繼續加強消費者宣傳教育。消費者宣教工作非常重要。保護好金融消費者權益，從供給側看，要壓實金融機構的責任，實現“賣者盡責”。從需求側看，就是要加強消費者宣傳教育，提高金融素養，力爭做到“買者自負”。我們講兩句話，賣者盡責、買者自負，都是有具體含義的。今年“3·15”活動主題是“共促消費公平、共享數字金融”，共促消費公平實際也有普惠的含義在里面，從城市到鄉村，從城市居民到新市民等等，立足金融數字化，倡導“科技向善”，推動解決“數字鴻溝”。我們還特別關注一老一少，引導老年消費者不要亂投錢，年輕消費者不要亂貸錢、亂花錢。
由于時間關系，我先介紹這些。
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主持人：
謝謝郭局長。下面請尹江鰲局長。
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尹江鰲：
尹江鰲
尊敬的主持人，新聞媒體界的朋友們，大家下午好！
根據新聞發布會的安排，我把山西的情況做一個介紹，借此機會感謝新聞媒體朋友們對山西銀行業保險業監管工作一直以來的關心支持。今天利用國際消費者權益日這么一個機會給各位介紹一下山西銀行業保險業消費者權益保護工作。
近年來，我們山西銀行業保險業深入貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，堅持“以人民為中心”的發展思想，落實銀保監會相關部署，結合山西實際，努力構建“三方著手 五抓同步”體系，切實保護金融消費者合法權益，增強人民群眾的金融獲得感幸福感安全感，應該說取得了積極成效。
大家也都知道，特別是廣大的新聞媒體也知道，消費者權益保護工作其實要做好是并不太容易的。我們在實踐工作中遵循“找出問題、分析問題、解決問題”的理念，就是問題在哪、什么原因、到底怎么解決，我們提出了“三方著手 五抓同步”的思路和舉措?！叭街帧笔裁匆馑?？即從經營者、消費者、監管者等三方出發，分析銀行業保險業消費者權益保護工作中的重點、痛點、難點。同時也從經營者、消費者、監管者三方入手，明確做好銀行業保險業消費者權益保護工作的路徑、方法、舉措，形成閉環。我們也是從這么一個閉環的設計，精準發力，提高消保工作質效。
“五抓同步”，第一是抓預防，普及金融知識。我們推動轄內銀行機構在營業網點建立公眾教育區，做實日常教育宣傳。聚焦重點人群，組織開展“3·15”消費者教育周、“9月份金融知識普及月”活動，聯合當地人民銀行和教育廳印發《關于構建山西省金融知識普及教育長效機制的指導意見》。針對市場熱點和消費陷阱，圍繞防范非法“校園貸”、購買個人貸款保證保險等發布提示6次。
二是抓主體，壓實機構責任。扎實開展銀行保險機構消保工作監管評價，通報評價結果，督促問題整改，完善消保體制機制。我們制定了投訴處理監管工作實施細則，加強數據分析，按季通報，加大督查。去年共處理銀行業投訴4784件、保險業投訴3975件。明確銀行保險機構消費者來訪接待責任，開展重復信訪、信訪積案集中整治。我們是把主體責任壓給機構。
三是抓機制，暢通化解渠道。優化12378投訴維權熱線服務，2021年共接聽消費者來電9.6萬通，來電滿意率99.6%。聯合當地人民法院和人民銀行等出臺《關于建立金融糾紛多元化解聯動工作機制的意見》，依托行業協會，推進糾紛多元化解工作。山西到2021年保險行業糾紛調解組織實現所有地市全覆蓋，共11個地市，并向有條件的縣區延伸；銀行業糾紛調解組織從無到有，已在5個地市設立。同時，我們穩步推進在線訴調對接工作。綜合來講，我們積極推進糾紛調解機制，去年成功調解糾紛2877件，幫助消費者實現經濟利益1.8億元。
四是抓整治，打擊侵權行為。持續開展保險機構消保全面檢查。近三年，共對4家保險公司及3家合作銀行，主體還不包括分支機構，實施現場檢查，處罰169萬元。扎實開展小微企業融資收費重點清查和清理銀行亂收費專項行動，加大對舉報違規情況的核查力度，去年共核查銀行業377件、保險業124件，行政處罰946萬元。應該說，這個處罰力度在全國各省來講還是比較大的。我們聯合當地市場監管局和公安廳等開展違法金融廣告和非法代理維權等專項整治，凈化市場環境，保護消費者權益。
五是抓基礎，提升保障能力。主要是通過監管引領，統籌推進服務實體經濟、防控金融風險、深化金融改革三大任務，努力推動山西銀行業保險業高質量發展。這樣做主要是有利于提升行業保障消費者權益的能力，也有利于將行業高質量發展的成果惠及廣大消費者，更有利于更好滿足人民群眾廣泛的金融需求。比如去年推動山西原5家城商行改革化險，合并重組為山西銀行。推動太原農信聯社改制組建為太原農商銀行。積極穩妥推進地方農信社改革化險。這些機構改革化險、提質增效了，保障消費者權益的能力自然就提升了，這也是基礎工作。去年我們山西全省貸款加權平均利率5.33%，同比下降0.22個百分點，這一項向消費者讓利大概數十億元，應該有五六十億元。同時，銀行業取消或者降低收費730項，減費讓利36億元。車險綜改向消費者讓利30多億。
這是我們“三方著手 五抓同步”體系，從經營者、消費者、監管者著手，抓預防、抓主體、抓機制、抓整治、抓基礎，努力做好消保工作。
下一步，山西銀保監局將按照銀保監會和消保局郭局長的部署安排，堅定站穩人民立場，著力完善消保制度機制；持續規范市場秩序，加大典型案例查處；強化投訴督查，探索提升糾紛調解組織的中立性、專業性，把調解組織做實，調解組織應該說組織建立起來容易，但是要做實真正落地發揮作用也不太容易；做實做細風險提示和消費者教育，進一步提高消保工作水平，以實際行動迎接黨的二十大勝利召開!
謝謝！
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主持人：
謝謝尹局長。下面請覃剛局長介紹。
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覃剛：
覃剛
各位媒體朋友，大家下午好！
非常高興參加今天的新聞發布會，借此機會感謝各位媒體朋友一直以來對寧波銀行業保險業監管工作和改革發展工作的關心支持。下面我介紹一下寧波銀保監局堅持為民監管，圍繞“一套系統”、“兩塊陣地”、“三項舉措”、“四個重點”深入開展金融消費者權益保護方面的主要做法。
第一，用好“一套系統”，實現金融消費者權益保護的關口前移。在全國范圍率先建立了銀行業保險業服務監督系統，將保險承保理賠服務和信用卡、房貸業務納入其中。消費者接受銀行保險服務時，服務監督系統自動向其推送服務監督短信，告知其維護權益的有效途徑。根據消費者短信回復的內容，寧波銀保監局監督銀行保險機構第一時間處理其反饋的問題，把消費者權益保護重心由事后處理轉向事前預防，形成了“業務辦理到哪里，服務監督就跟進到哪里”的消費者權益保護新局面。自2018年12月寧波銀保監局成立以來，系統共發送監督短信1069.59萬條，收到消費者回復125.38萬條，處理消費者反映的問題共16672個。2021年信用卡業務投訴同比下降7.77% ，房貸業務投訴同比下降25.98%。
第二，開辟“兩塊陣地”，開展金融消費者權益保護的常態化教育。專題研究制定符合寧波本地特色的宣傳機制，在寧波日報報業集團旗下的“甬上”APP和《寧波晚報》開辟線上和線下兩塊“主陣地”，形成“寧波金融一點通”宣傳品牌，緊密圍繞防范電信詐騙、遠離非法集資、理性選擇理財產品、保護個人信息安全、保險知識普及等24個社會關注熱點，每周在宣傳主陣地刊發稿件，積極開展風險提示，引導老年人、年輕人、殘障人士等金融消費者主動防范金融風險，切實保護金融消費者合法權益。自2020年6月專欄設立以來，在“甬上”APP刊發稿件540余篇，累計閱讀量750萬余人次；在《寧波晚報》刊發稿件170余篇，累計閱讀量400萬余人次。通過宣傳“主陣地”帶動轄內銀行保險機構開展金融宣傳18728次，受眾達7332萬余人次。
第三，力推“三項舉措”，強化金融消費者權益保護的主體責任。采取季度考核、監管評價、舉報處罰等“三項舉措”，持續壓實銀行保險機構的主體責任。一是考核結果跟總行（總公司）見面，按季對各機構進行考核排名，將排名靠后和下滑幅度較大的機構考核機構抄送其總行（總公司），督促其整改。2021年以來已將81家次機構考核結果抄送總行（總公司）。二是評價結果跟“一把手”見面。開展消費者權益保護監管評價工作并通報參評機構“一把手”，要求其抓實抓細后續整改工作。2021年以來，已將44家機構評價結果通報其“一把手”。三是舉報查實與行政處罰見面。自2018年12月以來，針對舉報查實的違法違規問題，已對35家機構和10名責任人員做出行政處罰，合計罰款人民幣937萬元。
第四，突出“四個重點”，拓寬金融消費者權益保護的新路徑。突出通道、調解、讓利和聯動等四個重點，切實保護金融消費者的合法權益。一是創新推出“綠色通道”。對純民事類矛盾糾紛，通過“綠色通道”指導機構處理，在3日內予以解決，累計處理1099件，平均的處理天數是2.05天，辦結率和滿意率為100%。二是穩步實施訴調對接，在人民法院建立駐法院調解工作室，開展線上線下調解，探索多元化訴調對接工作，累計調解成功370件，涉及金額8.79億，參與涉保道路交通事故調解案件10104人次，涉案金額28.2億元。三是大力開展“減費讓利”。針對信用卡分期手續費、罰息復利等高額不合理費用，督促機構切實履行社會責任，減輕困難群眾負擔。自2018年12月以來，全轄機構減費讓利2.3億余元。四是不斷強化“橫向聯動”。加強與地方信訪部門聯動，主動做好與12345市長熱線、民生e點通線上銜接，拓寬為民服務渠道。自2018年12月以來，共處理12345熱線、民生e點通反映問題3942個，滿意率為100%。
下一步寧波銀保監局將繼續堅持“以人民為中心”的發展理念，堅決貫徹落實銀保監會決策部署，加大金融消費者合法權益的保護，實現好、維護好、發展好最廣大人民群眾的根本利益。
我的介紹到這里，謝謝。
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主持人：
謝謝覃局長。下面請連線重慶銀保監局的蔣平局長。
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蔣平：
蔣平
主持人好！尊敬的主持人各位媒體朋友們，大家下午好！
非常高興又跟大家見面了，也非常抱歉以這種方式跟大家見面，因為我和同事們昨天已經熱情滿滿地來到了北京，也期待著跟大家面對面地交流互動。但是無奈迫于疫情防控形勢的變化，我們今天早上又乘坐最早的航班回到了重慶，以這種形式跟大家見面，我們也是向兩會新聞發布會學習，今后也是疫情防控常態化跟大家見面的一種形式。此刻，雖然跟大家遠隔萬水千山，但是跟大家的心貼得很近，我們對金融消費者保護的熱情和勢頭是不減的。同時我們對戰勝疫情的信心和決心是勁頭滿滿地。
回到重慶，大家都知道重慶是紅巖精神的發源地，革命傳統也是源遠流長，人民至上的理念也是紅巖精神的一個核心內涵。重慶銀保監局黨委始終把消費者對金融服務的滿意度作為檢驗政治機關本色的“試金石”，把“大消?！崩砟钊尕瀼氐綇姺?、防風險、促改革三大任務中，總體來看我們消保工作體現了四方面的特色：
一是有溫度。有溫度就是有情感、有共鳴、有共情。我們在黨史學習教育期間，組織了一線換位解難題活動，我們黨委班子成員帶隊到金融機構去跟消保調解員一起調解一天消費糾紛的情況，換位體驗群眾辦事“難不難”、檢驗消保工作“實不實”，出臺了《關于為群眾辦實事加強金融消費者保護的指導意見》，把現場體驗凝聚成了解開消保難題的13條措施。
二是有廣度。重慶銀保監局在消保工作中始終堅持“以一域服務全局”的理念，服務更廣闊范圍的金融消費者。大家都知道成渝地區雙城經濟圈國家戰略，這個戰略發布以后，我們立即指導兩地協會聯合建立了川渝保險糾紛調處一體化機制。同時發出了行業倡議，去年從7月末到年底，川渝兩地88家銀行業金融機構累計減免異地個人借記卡存取的手續費130多萬筆，減免金額將近600萬元，同時根據消費金融輻射全國的特點，大力強化對全國消費者的保護，我們指導重慶的消費金融公司針對全國范圍內受到的疫情、暴雨、洪災等災害影響的消費者，主動地降低催收頻率，專門制定了協商還款的政策，僅2021年停催客戶31.6萬戶，涉及到的貸款13.4億元，減免7.1萬客戶還款金額5267萬元。
三是有力度，我們針對侵害消費者權益的問題敢于出重拳。去年在行政處罰方面體現了“兩個首次”，第一個“首次”就是專門針對消費者投訴的問題進行了行政處罰。第二個“首次”是對線上業務違反消保規定的情況進行系統性的處罰。
四是有精度。我們緊盯社會關注的痛點領域，熱點問題發力。今年“3·15”的主題是“共促消費公平，共享數字金融”，這個主題高度契合了近年來數字金融活躍的特征?？倳浿v人民群眾上了網，民意也就上了網，我們套用一句話“金融業務上了網，金融消保也就上了網”。重慶局積極順應數字化轉型的大趨勢，主動地運用監管科技，引導精準地服務、實現精準地保護，從更高的站位、更廣的維度保障消費公平，圍繞今年的主題我們發力方向主要有以下三個：
第一是規范金融數字化轉型，促進消費公平，提升消費者“獲得感”。我們堅持“科技向善”的理念，配合國家對平臺經濟的綜合治理，引導規范金融數字化轉型，有力緩解數據濫用、過度授信、誘導消費等消費者反映強烈的“急難愁盼”問題。一是加強功能監管，規范線上信貸業務轉型。系統梳理銀行與平臺合作開展線上貸款過程中暴露的普遍性問題，在全國率先出臺了重慶版互聯網貸款合作業務監管細則，為數字化轉型中的消費者保護提供了有力的制度保障。二是加強行為監管，推動消保痛點整改。要求轄內銀行和消費金融公司把消保要求拓展貫穿到線上信貸業務全流程管理中，前置嵌入到業務上線前的設計、評審和測試環節。
第二是優化數字金融服務，擴大消費公平，提升消費者的“幸福感”。我們堅持“源頭消?！钡睦砟?，通過提供更加豐富、便捷、普惠的金融產品，擴大消費者的選擇面和適配度，從源頭上增進消費“公平”。一是建設“數據總線”，優化數字金融基礎設施。我們針對數字化金融服務對數據的巨大需求，以重慶銀保監局為中心節點搭建了銀政大數據互聯互通平臺“金渝網”。下面我們可以把“金渝網”的LOGO給大家，很有意思，一個小金魚跳出水面，寓意是攪動一池金融活水灌溉實體經濟，服務民生。這個網一端是連接轄內所有的銀行保險機構，另一端是跟政府部門進行相應的互聯互通，成為金融系統和政務系統之間的“數據總線”，大幅度降低了金融機構數據成本，也為普惠型數字化金融產品的大量涌現奠定了堅實的基礎。今天我也借這個寶貴機會，正式向新聞界和社會發布“金渝網”，并且宣布“金渝網”正式上線運行。二是挖掘數據紅利，優化消費服務。我們積極利用“金渝網”數據優勢，以普惠數字推動普惠金融，在試用期推出了幾個產品，比如針對新市民的醫療需求和重慶市醫保局聯合打造普惠型商業醫療保險我們叫“渝快?！?，我們還實現了一站式賠付，截止到目前參保人數達到459.57萬人，這個數量是位居全國前三。截止到今天剛剛統計的數據，共有超過3.8萬人次的參保群眾獲得了賠付，賠付金額超過了1.25億元，單筆最高賠付達到了36萬元，患病參保群眾個人負擔降低最高達到74.88%，這個幅度還是相當大的。再舉個例子，比如針對人口老齡化的趨勢，作為全國專屬養老保險產品早期試點的兩個省市之一，我們利用“金渝網”針對快遞小哥、網約司機等等新市民促進產品優化和銷售推廣，產品銷售呈現加速的態勢，近一個月內幾乎實現了翻番，而且其中新市民占比達到70%。在順利地推進養老保險試點以后，這項創新目前已經推廣到了全國，同時我們重慶又入選了“十地十機構”養老理財的第二批試點范圍。
三是消除數字鴻溝，保障消費者普遍享受數字金融的權益。我們聚焦老年人、殘障人士等特定群體，聚焦脫貧地區、邊遠地區、少數民族聚集區等特定區域加強金融服務的宣傳和服務設施的升級，比如，深入到現在當然已經脫貧的原國家級貧困縣秀山縣開展了送金融知識進苗寨的宣傳活動。同時我們針對老年人的一些情況，也是在郭局長的要求下，我們開通了銀發柜臺、大字版的手機銀行等等，還有一個特點是開發了方言銀行，其中方言銀行去年的會話達到309萬次，獲評了中國企業家協會2021年全國智慧企業建設創新案例等等，獲得了一系列各層級的獎項，而且圍繞方言銀行提交了相關的發明專利5項，正在為針對相關服務制定相應的團體標準。
第三個發力點，強化數字金融監管，保障消費公平，提升消費者的安全感。我們堅持“前端消?！?、“主動消?！崩砟?，大力推進監管數據平臺建設，通過科技賦能，推動消保工作由傳統的事后處置向事前預警轉變，從被動應訴向主動保護延伸。一是加強風險的智能識別，大幅提升了消保工作的主動性、預見性。比如我們通過對賬戶交易大數據的監控，主動地發現了個別企業以優惠活動為噱頭，通過大量小額、高頻交易匯集資金用于自己牟利，在很短時間內達到了400萬條的交易記錄，按照這種操作方法，企業的賬戶余額很少，雖然交易量很大，很難通過銀行的報表發現。我們通過監管大數據平臺發現了這樣的情況，捕捉到這里可能存在的違規信息。我們立即出手聯動相關部門進行了果斷的處置，有效堵截了非法金融活動對消費者的侵害。二是加強風險的源頭回溯，大幅提升消保措施的深入性、全面性。比如，近期重慶的公安機關破獲了一起以二手房交易為幌子實施合同詐騙的案件，案件偵辦過程中，我們通過監管大數據和房產交易大數據進行對接，配合公安機關迅速摸清了此類詐騙案件的作案模式，第一時間配合相關部門出臺了存量房交易資金監督管理辦法，從源頭上遏制住了犯罪分子的作案空間，保護了消費者的合法權益。
我就介紹這些，謝謝大家。
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主持人：
謝謝蔣局長。感謝各位發布人介紹，下面進入媒體提問環節，請大家圍繞今天的主題開始提問。
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新華社中經社：
您好，我是新華社中經社的記者。這個問題提給消保局，今年《政府工作報告》上提出開展涉企違規收費專項整治活動，請問今年銀保監會將如何落實這項工作？謝謝。
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郭武平：
謝謝你的提問。黨中央、國務院一直特別重視涉企違規收費問題，再加上這幾年疫情原因，市場主體非常困難，所以無論是銀保監會還是銀行業保險業，始終堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，認真地、實實在在地貫徹落實黨中央、國務院決策部署，實實在在地向實體經濟和人民群眾讓利。從過去做的工作看，一是加大檢查力度，大家也看到了一些相關報道，近幾年我們組織了銀行服務收費治理專項行動，包括涉企收費、小微企業融資收費等。二是加大了案例通報和曝光，根據檢查發現的問題，我們已經分三批曝光了14個違規案例，很好地發揮了市場約束作用。三是注重標本兼治，總體來講，在這個過程中，各家機構加強了內部管理，特別是溯源管理，既有自下而上的，也有自上而下的。四是強化制度建設，就是咱們講的構建長效機制。2020年我們聯合工業和信息化部、發改委、財政部、人民銀行和市場監管總局等部委出臺了“融資收費新規”，今年初又印發了《關于規范銀行服務市場調節價管理的指導意見》，這些是我們制度方面的建設。
總體來講，通過我們的工作，目前銀行業保險業減費讓利力度越來越大，違規收費問題大幅下降。但在局部還存在一些問題，簡單講有四種類型：
一是假創新真收費。比如一個貸款本來不是銀團貸款，但是組合了幾家銀行以銀團貸款的名義收取銀團貸款管理費，比其他貸款多收費了。
二是只收費不服務。實際上沒有提供服務，常見的比如財務顧問服務，有些銀行分支機構在貸款前給企業提供了一個模板，實際上都是差不多的內容，以這個名義收了一筆財務顧問費，但沒有實際性服務。
三是分段收費。比如貸款申請時涉及抵押評估費，有些是由銀行和客戶協商分攤或者由銀行承擔，但是轉嫁給了企業。貸款申請完發放時有時候還收一些費，所以分段收費也會加大市場主體的負擔。
四是多頭收費。比如有些第三方機構包括大型互聯網平臺等導客引流收一筆費，然后保險公司收取信用保證保險費或者擔保公司收一筆擔保費，銀行貸款再收一筆利息，多頭收費，使得綜合融資成本非常高。
正因此，我們今年按照國務院統一部署和《政府工作報告》要求，會同相關的行業主管部門一起開展涉企違規收費專項整治行動，為期大概四五個月時間。我們首先部署機構進行自查，從過往經驗來看，各機構在違規涉企收費自查上還是非常認真的，也能發現不少問題，這樣通過自查自糾就能夠大量減少違規問題。在這個基礎上，我們再開展監管抽查和檢查，從而使收費政策落實不到位、以貸收費、強制捆綁等問題得到根本性地遏制和減少。當然這個過程中還涉及到一些非持牌機構，銀保監會將會同其他相關行業主管部門一起，包括地方政府，對融資過程中的信息披露不充分、強制收費等問題做一個全面的、專項的整治。謝謝！
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主持人：
謝謝郭局。請繼續提問。
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中央廣播電視總臺央廣：
您好，我是中央廣播電視總臺的記者。我的問題提給山西局的尹局長，近年來在金融服務提升方面越來越多考慮到特殊人群的要求，請問山西銀保監局在這塊有什么具體舉措和哪些成效？謝謝。
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尹江鰲：
謝謝你的提問。對于這個問題，我們有個總體的理解，就是在信息化時代金融服務既要順應時代趨勢、提升服務效率，同時也要站穩人民立場，兼顧特殊人群。近年來，山西銀保監局聚焦金融領域特殊人群的服務需求，我們指導轄內銀行保險機構完善服務措施，創新服務方式，分類施策，努力為特殊人群提供周到、貼心、便利的服務。這也是落實國務院關于解決老年人運用智能手機、智能服務有關通知的精神，我們主要通過三個服務解決或者緩解這方面問題。
第一，特色服務，主要滿足特殊需求。指導轄內銀行機構特別是法人機構推進完善互聯網應用適老化改造，手機APP上線了大字版本，客服熱線實現了人工服務一鍵直達，營業網點開通了預約上門服務，滿足老年人等人群享受同類產品和服務方面的特殊需要。這是一些特色服務。
第二，日常服務。我們主要體現便民理念，因為老年人也可能到常規的經營場所去。據統計，山西轄內96.6%的銀行網點開設了便民服務區，配備老花鏡、雨傘、輪椅等便民物品；50.4%的銀行網點完成了升級改造，設置了殘疾人專用通道；無法設置專用通道的，我們公布了特殊服務電話，保障各類人群不同的服務需求。
第三，延伸服務。我們踐行群眾路線，與相關政府部門推動共建“小桔燈愛心接力站”“勞動者港灣”“青春驛站”等公益服務區，為環衛工人、快遞小哥、交警等戶外勞動者提供應急充電、急救、飲水、休息等公益服務。有序開展軍人軍屬、退役軍人和其他優撫對象優待工作，為優撫對象提供優先、優惠金融服務，配合省退役軍人事務廳借助銀行網點發放軍人優待證提供便利。
我們主要通過這三個服務，特色服務、日常服務、延伸服務，為特殊人群提供更好的金融服務。
下一步，山西銀保監局將持續引導轄內銀行保險機構增強服務意識，改進產品設計，提升特殊人群在銀行保險領域金融服務的獲得感、幸福感和安全感。我就回答這些，謝謝！
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主持人：
謝謝尹局長。請繼續提問。
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中國青年報：
您好，我是中國青年報的記者。我的問題提問給覃剛局長，剛才您介紹了寧波銀保監局為金融消費者投訴處理方面開通了“綠色通道”的情況，請您介紹一下相應的具體做法，目前取得了哪些成效？謝謝。
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覃剛：
謝謝你的提問。根據黨中央、銀保監會黨委關于黨史學習教育的部署以及“我為群眾辦實事”實踐活動的總體安排，寧波銀保監局將解決群眾的所急所盼作為我們的一項重點工作推進，開辟投訴處理“綠色通道”，專門設計出消費投訴處理流程，大幅提高消費投訴的辦理時效，以此努力提升人民群眾的幸福感、獲得感。
做這項工作，我們主要基于以下三個方面的考慮：
第一，群眾關心的重點問題反映比較突出。我們在日常分析的過程當中發現，投訴處理相關的貸款糾紛、信用卡糾紛、保險理賠糾紛是當前群眾關切的主要問題，需要妥善解決。
第二，群眾對出臺便民措施的呼聲比較強烈。受疫情影響，群眾對于信用卡協商還款、貸款提前還款，利息減免等事項的呼聲比較強烈。按照制度規定，一般投訴辦理時限為監管部門收到投訴之日起7個工作日內轉被投訴機構，機構自收到投訴15日內作出處理決定，群眾希望能夠設計出專門的流程快速解決他們關心的突出問題。
第三，黨史學習教育和“我為群眾辦實事”實踐活動的必然要求。黨史學習教育和“我為群眾辦實事”實踐活動要求我們牢固樹立并踐行以人民為中心的發展思想，站穩人民立場、強化為民監管，群眾的關切就是我們監管工作的重心，開辟綠色通道也成為我們局消保工作的重中之重。
開展這項工作我們主要從明確范圍、提速提效和考核跟進三個方面入手。
一是明確范圍開展試點。我們在遵循銀保監會消費投訴處理管理辦法相關規定的基礎上，選取信用卡業務、貸款業務和保險理賠業務等重點領域開展試點。將前述業務中涉及糾紛金額較小、訴求相對簡單、消費者又迫切希望在短時間內得到回復和處理的納入投訴處理的“綠色通道”的范圍。
二是提速提效，快捷辦理。我們局收到投訴之后，嚴格對照業務范圍、涉及金額、具體訴求等內容進行認定，對符合投訴處理“綠色通道”快速處理條件的，在征得消費者同意后，第一時間轉被投訴機構處理。被投訴機構接收轉交投訴后，在3個工作日內處理完畢。對未接收或者處理未達成一致意見的投訴仍按消費投訴的正常流程和時限辦理。
三是跟蹤督促，確保效果。我們局按周統計“綠色通道”處理情況。對于積極配合“綠色通道”處理消費投訴的機構，在消保監管評價中予以適當的鼓勵，對配合不力的機構采取監管約談、非現場監管等措施予以跟進，壓實機構投訴處理的主體責任。
自去年5月下旬“綠色通道”試運行以來，累計處理投訴1099件，平均處理時長2.05天，機構3個工作日內辦結率和群眾滿意度100%，而且沒有發生一起重復投訴。
下一步我們將繼續探索做好為民辦實事的具體工作，切實保護好消費者的合法權益。謝謝。
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主持人：
謝謝覃局長。請繼續提問。
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金融時報：
您好，我是金融時報的記者。我的問題提給重慶銀保監局，請問互聯網合作貸款業務目前存在哪些消費者反映強烈的“痛點”問題，重慶的制度集中總結了哪些具體實踐，對于消費者權益保護體現在哪些方面？謝謝。
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蔣平：
謝謝金融時報記者的提問。確實大家比較關注互聯網合作貸款業務的發展情況。從目前各類媒體披露的信息,還有咱們銀保監會消保局近幾天發的一個風險提示的內容來看，在全國范圍內消費者對互聯網貸款反映強烈的問題主要集中在虛假宣傳，誘導過度借貸，消費者“被貸款”，暴力催收、息費過高，另外還有過度的收集、不當的運用個人信息等等。為了從源頭上尋找監管的解決方案，重慶銀保監局綜合了現場檢查、調研走訪，特別是對投訴舉報核查分析結果，結合這么一些日常監管實踐，在梳理互聯網貸款業務全流程、全鏈條基礎上，剖析產生上述問題的深層次原因，有針對性的制定監管細則，希望能為解決這些共性的問題,加強消費者權益保護貢獻重慶的經驗。
首先，我們將消保的基因植入到頂層設計，夯實公司治理的基礎?；ヂ摼W貸款是新生事物，一些商業銀行在沒有充分理解它內在規律的情況下盲目地上馬，出現了各種各樣的風險問題，既損害了消費者的權益，自己為此付了學費。因此，我們提出法人機構如果要發展互聯網貸款業務，要跟本行的發展戰略、人才儲備、風險管理能力等等這些資源稟賦相匹配，要壓實“兩會一層”的監督管理職責，強化頂層設計，健全業務治理架構、風險治理架構、IT治理架構、數據治理架構，要從制度和流程上把消費者保護要求前瞻性地融入其中，將消?？己私Y果納入到問責體系和人力資源管理體系，在員工行為管理當中也要納入消費者權益保護相關要求等等。目前重慶轄內部分法人銀行已經對重要制度和相應的合同范本進行了清理，把風險管理和合規經營考核指標占績效考核的比例由過去的34%提高到了50%以上。
第二，將消保的觸角延伸到合作機構，夯實業務管理基礎。大家都知道互聯網貸款業務一個非常重要的特征是互聯網平臺等第三方機構依托技術、數據、生態上的比較優勢，深度參與到了貸款流程當中，這些第三方機構種類繁多，有一個共同特征，就是基本都缺乏相應的監管，在展業過程中如果發生了侵害消費者權益的行為,這些風險很容易沿著信貸的鏈條向整個金融系統蔓延擴散。因此，我們認為商業銀行作為互聯網貸款主要的出資方，要切實承擔起對合作機構的管理責任，我們要求銀行業金融機構管理架構、制度流程要覆蓋整個貸款業務的全鏈條，這個要求是全國首個對互聯網貸款合作機構全生命周期管理提出了系統性要求的地方細則。尤其是對貸款資金被第三方機構截留、挪用，還有預付金卷款潛逃，這些嚴重侵害消費者合法權益的問題，都從合作機構的管理層面提出了明確要求，我們要求銀行業金融機構將客戶投訴反饋和外部輿情作為評估內容,對合作機構至少每年開展一次評估，同時，要審慎評估消費者投訴、信訪舉報、負面輿情等等一些風險苗頭，強化對合作機構的風險監測、識別和前瞻性的處置，我們專門有一條要求建立合作機構的退出機制，對于侵害消費者合法權益的合作機構果斷地、有序地實施退出。
第三，將消保理念貫穿到核心的環節，夯實信息披露的基礎?；ヂ摼W貸款雖然本質上并沒有改變傳統借貸業務底層邏輯和本質屬性，但是它的數據流、信息流驅動的這樣一些特征，還有無接觸作業，一般借貸雙方由于金額比較小也是不見面，這樣的特征確實給風險防控和消費者權益保護帶來了很多新的問題。保護信息安全以及確保借貸雙方信息真實、全面、有效地傳遞和確認，成為了消費者保護的核心問題。我們在傳統的“了解你的客戶”，就是“KYC”的基礎上，提出了通過對全方位信息披露、合作機構宣傳行為的管理，要求“了解你的機構”，其實也是個“KYC”，同時從客戶方面，也是要“讓客戶了解你的產品”，通過雙向的信息確認和全流程的存證回溯管理來確保消費者真實意愿的表達和證據的留存。同時，因為操作性非常強，實際上也就明確了下一步監管檢查的重點和指向性。通過這個切實地保護消費者的權益。目前，各行已經通過電子合同充分展示貸款主體、貸款條件和實際年利率等信息，并且已經設置了強制閱讀時間，讓客戶充分了解貸款的情況。
值得一提的是，重慶局的規范性文件已經向銀保監會正式進行了報備通過。重慶轄內的金融機構很多是面向全國的消費者提供服務的，比如說消費金融公司，服務客戶也是遍及全國各省市。再比如說全國性銀行的線上貸款業務，很多也是落地到重慶分行的，相關業務也要按照這個細則來規范，不是說全國性銀行就不執行重慶的規則。
重慶銀保監局后續將按照相關規定嚴格督導轄內機構執行落實情況，納入到全年立項的現場檢查，切實體現以一域服務全局、為民監管的初心使命，保護全國消費者的合法權益。
謝謝！
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主持人：
謝謝蔣局。請繼續提問。
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中國銀行保險報：
您好，我是中國銀行保險報的記者。近年來，隨著網絡技術的迅猛發展，各類互聯網平臺及理財投資產品層出不窮，一些機構邀請明星代言推廣或者站臺，也出現了一些問題，去年銀保監會出臺過專門的風險提示，對于明星代言金融產品亂象，監管部門有哪些應對舉措？謝謝。
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郭武平：
大家都知道，金融產品確實跟一般的產品不一樣，還是有些特點。比如說信息不對稱的程度高、專業性強，你去買日用消費品有些東西看得見、透明度高。金融產品結構就比較復雜。所以，代言人特別是明星代言人自身如果沒有這個能力辨別代言產品的資質，也不了解產品的風險，可能產生宣傳誤導風險，出現過度宣傳，包括承諾高額的回報等問題。由此可能衍生過度消費、超前消費，帶來過度負債、暴力催收等，我們在日常工作中收到過相關的投訴。再加上個別粉絲無底線的追星，甚至集資為明星打榜等，被不法分子利用導致集資亂象，有的甚至造成社會、家庭問題。
所以，銀保監會從保護金融消費者權益出發，非常關心這個問題。不管哪類產品，大體明星代言有五種類型：
一是代言P2P、網貸產品等，這個大家也看到一些報道，有些明星代言最后出問題了，宣傳與實際相去甚遠。
二是代言涉嫌非法集資的產品?？赡苊餍潜旧硪膊惶私膺@個產品，在未必了解的情況下代言。
三是代言互聯網金融產品。包括一些持牌的甚至非持牌的。只要是金融產品，無論線上線下，它的底層邏輯都是一樣的。
四是為金融產品或者平臺進行宣傳等。
五是為銀行保險機構的某類產品或者整體品牌進行代言。大體這么幾種。
從我們保護消費者的角度來看，一方面，消費者自己要提高這方面的意識和素養，簡單講可以叫“三看一防止”，避免被誤導。
一看機構是否取得相應的資質。大家知道，現在持牌銀行保險機構，包括地方政府監管的“7+4”等等，都有不同的資質要求。
二看產品是否符合自身的需求，特別是你的風險承受能力，因為不同消費者的收入狀況以及可支配收入和現金流不一樣。
三看收益是否合理。有些產品宣傳的收益率非常高，到了8%、10%，這是非常難實現預期收益的。
一防止是防止過度借貸?，F在這樣的問題比較多，媒體朋友也看到，最近我們消保局剛發了警惕過度借貸、營銷誤導宣傳的風險提示，去年還發了警惕網絡平臺誘導過度借貸等的風險提示。
所以我們認為從消費角度應該做到“三看一防止”。
從機構端，有些監管的要求，特別是一些行業的基本規范，可以講是“四個不得”：
第一，沒有取得相應金融業務資質的市場主體不得開展相關的營銷宣傳活動，實際上講不僅是不能請那些代言，其他方面的營銷宣傳也不得開展。
第二，不得以欺詐或者引人誤解的方式對金融產品或者服務進行營銷宣傳。比如過去有些承諾保本保收益，后來打破剛兌了又變著花樣，都會產生誤解誤導。
第三，不得對資管產品未來收益、相關情況做出保證性的承諾，資管新規要求打破剛兌，這是底線。
第四，不得明示或者暗示比如無風險、保收益等等。
基于這些問題和亂象，我們一是會繼續加大風險提示的力度，特別是有針對性地對年輕人等等特定群體加強提示。第二我們會出臺專門的制度，對包括明星代言金融產品在內的金融營銷宣傳行為進行規范。同時，加大監管和處罰的力度，壓實機構的責任。通過這些措施，營造一個良好的金融消費環境，提升消費者的信心。
謝謝大家！
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主持人：
謝謝郭局。請繼續提問。
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中國證券報：
您好，我是中國證券報的記者。我的問題提給重慶銀保監局，剛才重慶銀保監局提到了優化金融供給基礎設施，建設“金渝網”，為普惠型數字化金融產品的大量涌現奠定了堅實基礎，請問能否詳細介紹一下。謝謝。
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蔣平：
謝謝你的提問。剛才我也簡單地講了一下,“金渝網”是以重慶銀保監局為中心節點建設的這么一個銀政大數據互聯互通的平臺，同時是金融系統和政務系統之間的數據總線。簡單說，它就是一個綜合的金融服務網絡，是重慶銀保監局全面貫徹黨中央、國務院數字化發展戰略，深化“放管服”改革的重要舉措。這個“金渝網”一方連接轄內所有的銀行保險機構，另外一端連接的是各個政府部門，為普惠型數字化金融產品的大量涌現奠定了堅實基礎。目前，“金渝網”在服務實體經濟、方便市民百姓、優化營商環境方面，已經成效初顯，主要體現在以下幾個方面：
第一，“金渝網”應用前景廣闊，優勢非常突出?！敖鹩寰W”是中西部第一個“數據共享+業務協同”的金融綜合服務網，具有“快接入、高安全、易管理、低成本”的特點，各個政府部門通過“金渝網”僅需要一條專線即可實現與全市所有銀行保險機構的互聯互通，包括與重慶全市5300多個基層的銀行和保險網點的連接，推動政銀服務進一步下沉。我們都知道，過去有些大銀行連接了相應的政府部門，但是確實對廣大的中小金融機構來說沒有能力跟相應的政府部門對話，也沒有這個實力支付多條專線的成本，我們估算了一下，在大部分的政府部門接入以后，政銀保連通率由原來的不足5%提升到100%，專線連接成本每年降低超過4900萬元，極大地減輕銀行保險機構特別是中小機構經營的壓力，為深化“放管服”改革、提升金融服務實體經濟質效提供強大科技支撐。
第二，“金渝網”的建設是高質高速、惠銀惠企的。一是政府部門接入范圍廣。剛才也說了，我們現在已經跟發改、大數據、稅務等部門已經簽署了專項合作協議，并且實現了專線互聯，同時打通了跟民政、住建等部門的“金渝網”的線上通路，我們還在跟像車輛管理、公積金等等部門積極開展合作的接洽。二是創新數字金融的應用場景比較多。上周我們剛剛跟重慶市發改委發布了“信易貸·渝惠融”平臺，搭建了“政、銀、保、企、監”信用信息對接、使用、監測、促進平臺，具備政務大數據應用、金融產品展示、在線融資申請、信用信息預警、精準客戶挖掘、監管統計分析等等一系列核心功能，目前已經推動36家主要中資銀行機構入駐平臺，同時我們跟重慶市大數據局聯合打造“渝快融”的2.0版，建立高效對接的融資撮合平臺。目前部分銀行也已經上線在試點。還有剛才提到的“渝快?！?，也是跟醫保局聯合打造的城市惠民保險，也是于去年12月6號上線運行了。三是監管數據共享試點服務水平持續提升。我們監管部門也掌握了大量的銀行機構報給我們的數據，按照監管數據“取自機構、反哺機構”的理念，向銀行機構試點了三項對公授信數據的共享服務，包括對公流水驗真、對公信貸資金疑似回流、挪用，防止資金違規流向限制性領域等，引導金融源頭活水更好澆灌實體經濟。
第三，“金渝網”應用成果豐碩、彰顯擔當。一是推動營商環境更“優”，大幅提高信貸可獲得性，有助于涉企的政務數據連通，助力企業降成本、減材料、省時間、提效率，比如剛才提到的“信易貸˙渝惠融”的產品，就是幫助銀行精準開展“客戶畫像”，大幅提高中小微企業對無抵押信用貸款的可得性、及時性與便利性?！坝蹇烊凇睖p少了融資的中間成本，今年我們本來也是將開展“信貸直達”的活動，會大幅度減少小微企業的融資成本。第二方面是推動居民保險保障水平更“高”，實實在在為老百姓辦實事，剛才提到“渝快?！?，我們推出69元基礎款和169元的升級款，不設年齡、職業、健康狀況等參保條件的限制，同時也開放醫保賬戶給家庭成員，比如可以給配偶、子女、父母購買保險這樣一個功能。這個產品上線以來，市民的投保熱情非常高漲，40小時投保人數突破了100萬人，目前我們累計提供的保險保障超過15.4萬億元，同時還實現了“一站式”理賠，這個是由于跟重慶市醫保局的數據連通才實現了這樣一項功能，徹底解決群眾看病墊資、理賠跑腿的問題。三是助力發展普惠民生更“實”，專項資金流轉更快更安全。重慶的民政部門依托“金渝網”更加精準高效地服務到一些特殊的群體，目前已經推動銀行機構跟民政專項資金監管平臺進行對接，比如，工商銀行沙坪壩支行通過“金渝網”代發民政專項資金409萬元，涉及到孤兒的基本生活保障，定期救助失能老人補貼等6797人，政務數據和金融數據綜合分析還能發現特定人群大額異常的支出，方便民政部門及時主動上門去提供相應的服務。四是保障數據安全的能力更“強”，促進城市達成“碳中和”目標?！敖鹩寰W”實現了相關數據的高等級加密和線上封閉傳輸，我們是不通過互聯網的，是專線連接的，廣泛使用了數據可用不可得的技術，信息可用但是不能落地，有效避免了信息泄露的風險。同時線上服務大幅度壓縮了業務辦理的時限，降低了市民百姓、實體經濟和金融機構的線下出行的負擔，也進一步助力實體企業還有金融機構壓低運營成本，也是助力重慶市快一步實現節能減排和“碳中和”的目標。
下一步我們還將持續發力，在推進電子證照使用還有定向幫扶低收入群體，提升特定行業金融支持力度等方面積極開展探索，同時大力推進線上辦理等便民利民的金融服務水平，真正地實現讓數據多跑路、人民群眾少跑路，切實體現監管為民、人民至上的“大消?！崩砟?。
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主持人：
我們再提兩個問題。
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證券時報：
您好，我是證券時報的記者。我的問題提給山西局，之前國務院辦公廳發布的《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》中，明確金融消費者享有受教育權。請問山西銀保監局在支持金融宣教方面做了哪些工作？謝謝。
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尹江鰲：
謝謝您的提問。剛才郭局長介紹情況時講了一個“賣者盡責、買者自負”。大家都知道中國人講這個工作的時候，有一個方法叫“教學并重”。從這兩個方面來講，對我們做好金融消費者權益保護或者做好金融知識的教育普及宣傳都提出了一些要求。剛才給各位介紹情況時也提到了，山西銀保監局的消保工作是“三方著手 五抓同步”。其中第一抓就是“抓預防，普及金融知識”，實際就是教育宣傳。我們山西銀保監局追求的理想狀態或者目標，就是希望把預防工作做在前面，潤物細無聲，防患于未然?！吧茟鹫邿o赫赫之功”，能夠把預防工作做好，后面消保工作的壓力就會小一些。因此，我們把金融知識教育宣傳普及作為從源頭解決消費投訴、提升人民群眾風險識別能力的重要抓手，探索建立金融知識教育宣傳長效機制。我們做了三個方面的事情，也有一些效果。
第一，健全協作機制。我們與當地人民銀行、地方金融監管局、教育廳等部門聯合出臺了《關于構建山西省金融知識普及教育長效機制合作備忘錄》，聯合當地人民銀行、教育廳等部門出臺了《關于推動金融知識納入山西省國民教育體系的指導意見》，也與當地人民銀行、證監局、網信辦等部門開展了金融聯合教育宣傳活動，包括存款保險等等一些宣傳工作，通過這些協作機制形成工作合力。
第二，打造宣傳陣地。我們是把宣傳陣地嵌套在營業網點里，并不是專門去做全新的宣傳陣地。我們把基層的營業網點和網絡作為金融知識教育宣傳的主陣地，率先在行業內推行金融知識教育宣傳專區建設。目前來看，有87.9%的銀行網點及部分保險機構開辟了金融知識教育宣傳專區，將金融知識宣傳作為日常工作，融入業務辦理的常態。
第三，抓好關鍵節點。關注社會熱點，比如“3·15”宣傳周、9月宣傳月，銀行保險機構結合自身的業務特點和優勢，定位受眾和人群，針對不同的消費群體實現宣傳效果的最大化。同時我們也關注消費者周期，及時進行消費預警，比如2、3月份開學時發布非法“校園貸”的風險提示；比如9月旅游旺季之初發布旅游意外險的風險提示；比如我們針對社會上的焦點問題主動發聲，積極回應個貸保證保險、非法金融廣告、消費金融公司的消費貸、保險分紅的補償等等社會關切問題，提醒消費者防范化解有關風險，理性消費。
綜合來看，建設協作機制、打造宣傳陣地、抓好關鍵節點，應該說對推動金融知識教育宣傳起到了積極的效果。下一步，我們將以普及金融知識、提升金融消費者的金融素養為目標，進一步督促指導轄內銀行保險機構履行社會責任，做好這項基礎工作，樹立行業的良好形象，從源頭防范化解消費投訴的問題和風險。
謝謝！
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主持人：
謝謝尹局。最后一個問題。
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上海證券報：
您好，我是上海證券報的記者。感謝給我這個提問的機會，我的問題提給寧波銀保監局覃剛局長，剛剛您提到開展多元化訴調對接的初步情況，能否請覃剛局長詳細介紹一下有關情況。謝謝。
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覃剛：
謝謝您的提問。在習近平法治思想的指引下，寧波銀保監局指導行業協會堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，積極探索多元化解金融糾紛的調解模式，我們在全國較早探索銀行業保險業消保工作機制的整合對接，成立了寧波市銀行保險行業人民調解委員會，全力做好消費糾紛的勤排查、早發現和全化解。實現監管部門、司法局、法院、金融機構和消費者多方共贏，取得了良好社會效應，先后獲評寧波市人民調解委員會規范化建設試點和寧波中院特邀調解組織等稱號。
第一，一委搭臺，行業聯動夯實解紛基礎。
調委會整合多方資源，依托銀行機構法律專業人才，以及律師事務所、社區單位等良好的協作，按照以專職調解員為主、兼職調解員為補充的原則，建立了一支涵蓋人大代表、政協委員、協會人員、金融機構人員、律師、社區人員等組成的調解員隊伍，目前共有調整員318人。依托專業力量實現了調解效率和調解成功率的雙提升，截止目前已累計調解各類糾紛960人次，成功調解845人次，調解成功率達到88.02%，涉及金額9.16億元。
第二，一路探索，扎實推進訴調對接一站式。
為維護金融消費者權益、節約社會成本，有效減少訴訟增量，調委會創新探索了訴前調解+司法確認一站化模式。自2020年以來，先后與寧波市海曙區人民法院（望春法庭）、鄞州區人民法院、高新區人民法院及海事法院等多家法院對接，建立駐法院調解工作室，定期派員進駐法院，開展訴前調解工作。自工作室成立以來累計調解銀行業“訴調糾紛”案件403人次，調解成功370人次，調解成功率達到91.81%，涉及金額8.79億元。參與法院涉保道路交通事故調解案件10104人次，調解成功率為65.03%，涉案金額28.2億元。2021年9月寧波市海曙區金融糾紛訴前調解中心獲評寧波市普惠金融最佳改革創新項目。
第三，一碼解紛，科技賦能優化糾紛調解。為提升金融消費者獲得調解服務的便利性，適應疫情防控常態化下開設非接觸式調解服務的需要，調委會借助“人民法院的調解平臺”和“浙江解紛碼”、“浙里調”等平臺開展云調解，異地當事人僅需一臺手機，通過掃碼登錄，即可完成“線上調解”全流程操作，突破了線下調解和申請司法確認在時間上和空間上的限制，實現了調解全流程的線上處理。通過科技賦能，不斷突破調委會服務半徑，提升調解的便利化、智能化水平。目前通過線上模式累計調解124人次，成功調解92人次，調解成功率為74.19%，涉及金額224.41萬元。
下一步，我們將進一步探索，不斷完善這一機制，服務好人民群眾的需要。
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主持人：
謝謝覃局。時間關系提問環節到此結束，非常感謝四位發布人的精彩介紹，特別是感謝蔣平局長為了參加這次發布會往返奔波于北京、重慶兩地，同時感謝各位記者的出席。本場發布會到此結束，謝謝大家！